Hoe werkt een zelfsturende organisatie?

Bij INDI werken we al een aantal jaren zelfsturend. Maar wat is zelfsturing eigenlijk? Hoe draait een bedrijf zonder managers? Wie is waarvoor verantwoordelijk? Hoe is het werk verdeeld? Deze manier van werken roep mogelijk vele vragen op. Om je een beeld te geven, leg ik in dit blog precies uit hoe het werkt.

De basisprincipes van zelfsturing

Bij zelfsturing heb je te maken met een platte organisatie. Iedereen is gelijk en er zijn geen managers die een afdeling aansturen. Hoe zorg je dan dat iedereen zicht verantwoordelijk voelt en al het werk gedaan wordt? Hiervoor is het belangrijk te kijken naar de basisprincipes van zelfsturing. Zelfsturing is als de bouw van een huis: we beginnen met de fundering (de mindset), daarna volgen de pijlers (de principes) en we eindigen met het dak (de methode).

Mindset

Het is belangrijk dat de mindset van elke medewerker gelijk is. Alles draait om vertrouwen en transparantie. Dit is de basis om zelfsturing te laten slagen. Er is immers geen manager die je werk geeft of zegt dat je iets niet goed doet. We hebben vertrouwen in elkaar en delen met elkaar wat ons bezighoudt en waar we tegenaan lopen. Dit gebeurt in een wekelijks overleg. Dit leg ik later uit.

Principes

Zelfsturing draait om vier basisprincipes. Dit zijn de belangrijkste pijlers wanneer je zelfsturend werkt.

Purpose en waarden
Elke cirkel (wij werken in cirkels i.p.v. afdelingen, kom ik later op terug) en elke rol binnen de cirkel is met een specifieke bestaansreden opgericht. Dit is het waarom je de betreffende werkzaamheden uitvoert en weerspiegelt de belangrijkste waarden van de organisatie. Het doel houd je voor ogen door de resultaten te meten en bij te sturen waar nodig.

Werk i.p.v. mens
In een traditionele, hiërarchische organisatie heeft een medewerker een functie met daarbij vaak maar één of enkele rollen of taken.

Bij zelfsturing verdeel je het werk i.p.v. de mensen. Bij zelfsturing beschrijven we al deze rollen echter apart van een functie. Elke rol heeft een doel en verantwoordelijkheden. Door het werk i.p.v. de medewerker als uitgangspunt te nemen, kijken we wie het meest geschikt is voor een rol.

Continu bijsturen
Het is belangrijk om continu in de gaten te houden of je nog op de goede weg bent. Haal je het doel waar je naartoe werkt wel of niet? Kloppen de verantwoordelijkheden van je rol nog met wat je doet? Zo niet, dan passen we dit op elk gewenst moment aan. Zelfsturing is een doorlopend proces waarbij je continu bijstuurt waar nodig.

Medewerker
De medewerker staat bij zelfsturing centraal. In zelfsturing is vertrouwen erg belangrijk en er is dan ook vertrouwen in alle medewerkers. Daarnaast is het werkgeluk belangrijk. Gelukkige en blije medewerkers voelen zich verantwoordelijk en betrokken bij het bedrijf. Hierdoor voelen ze zich verantwoordelijk voor hun eigen rollen en zullen ze vaak net een stapje harder lopen om het doel te behalen.

Methode

Er zijn verschillende methodes te gebruiken bij zelfsturing. Een aantal bekende methodes zijn scrum, agile en holacracy. Bij INDI gebruiken wij een mix van al deze methoden zodat het passend is voor ons bedrijf

Cirkels

Bij zelfsturing is het bedrijf opgedeeld in cirkels. Een cirkel kun je vergelijken met een traditionele afdeling. Elk bedrijf begint met de Grote Company cirkel (GCC). Dit is de supercirkel en kent allemaal onderliggende cirkels, de subcirkels. Deze structuur lijkt op de gelaagdheid van een ui. Pel je alles af tot de kern dan is de schil is de company cirkel, de volgende laag zijn de onderliggende cirkels. Vervolgens heeft elke cirkel rollen en als laatste zijn er de doelen en verantwoordelijkheden van de rollen.

Bij INDI hebben wij onder andere de cirkels: Klantenexpert (onze klantenservice), Kennis en Advies (onze productspecialisten), Traffic (marketing), Business Support (IT), Gelukszoeker (werkgeluk) en nog veel meer. Elke cirkel heeft zijn eigen doel en meerdere verantwoordelijkheden. Elk kwartaal bepalen we een strategie en daar werken alle rollen naartoe.

Rollen

Zoals al eerder genoemd is het werk opgedeeld in rollen. Maar hoe ziet zo’n rol er dan uit en waar moet je op letten? Om te beginnen is het belangrijk te kijken naar de werkzaamheden die je uitvoert. Wat doe ik precies en waarom doe ik dit? Wat wil ik met deze werkzaamheden bereiken? De laatste vraag is je doel en deze moet uitdagend zijn.

Zo hebben wij in de Klantenexpert cirkel een rol die heet Babbelaar. Dit is eigenlijk niet meer dan de telefoon opnemen en jullie te woord staan en het gesprek afhandelen. Het doel van deze rol is: “Wij zijn een luisterend oor en de ”redders in nood” voor alle klanten”. We weten nu waarom we deze rol uitvoeren maar welke verantwoordelijkheden horen hier allemaal bij? Zoals je hieronder kunt zien zijn het er een aantal.

• Klant telefonisch tevreden stellen
• Zorgen voor een juiste en complete verwerking in een ticket
• Het voeren van uitgaande gesprekken voor een betere klantbinding
• Klantgegevens zijn correct
• Een goed en volledig geregistreerde klacht

Bij het vaststellen van de verantwoordelijkheden is het belangrijk te weten dat het geen taak mag zijn. In zelfsturing vertellen we niet hoe je je werk moet uitvoeren alleen wat je mag doen. Zoals bij bovenstaande verantwoordelijkheden. De eerste verantwoordelijkheid is “Klant telefonisch tevreden stellen”. Dit kan op een heleboel verschillende manieren. Het maakt niet uit hoe je het doet als je het maar doet. Wij hebben de stelregel: Alles mag tot het niet meer mag!

Vaste rollen

Elke cirkel heeft naast de aangemaakte rollen vier vaste rollen. Hiervan is er één aangewezen en drie worden verkozen door de cirkelleden. De aangewezen rol verandert niet van persoon. De verkozen rollen hebben bij ons een termijn van drie maanden waarna we opnieuw een verkiezing houden voor de rollen.

Leadlink
De eerste vaste rol is de aangewezen rol van leadlink. De leadlink van de bovenliggende cirkel wijst de leadlink in een onderliggende cirkel aan. De enige verantwoordelijkheden van de leadlink zijn: rollen geven en nemen, bepalen van prioriteit en het beheren van middelen (geld). Deze rol moet je niet verwarren met een traditionele manager want die kennen we in zelfsturing niet.

Facilitator
Een belangrijke verkozen rol is de facilitator. In deze rol ben je voorzitter tijdens overleggen. Je zorgt dat deze volgens de spelregels verlopen en niet langer dan 45 minuten duren.

Secretary
De secretary ondersteunt de facilitator. Deze plant de overleggen en legt tijdens de overleggen de uitkomst vast. Als laatste mag de secretary bij onduidelijkheden uitspraak doen over rolinterpretatie.

Rep link
Als laatste hebben we de rep link (kort voor representative link). Soms zijn er spanningen in de cirkel die je niet zelf kunt oplossen. Omdat er bijvoorbeeld meerdere cirkels of rollen betrokken zijn of omdat je het zelf geprobeerd hebt maar er verandert niets. In dit geval kan de rep link deze spanning inbrengen in de bovenliggende cirkel om te behandelen.

Overleggen

Bij zelfsturing heb je wekelijks een overleg. Iedereen voert immers zijn eigen rollen uit en transparantie is de basis van zelfsturing. Dit overleg duurt maar 45 minuten en hierin moet alles behandeld worden. Ingebrachte agendapunten noemen we spanningen. Dit klinkt misschien negatief maar dat is het zeker niet. Een spanning is de brandstof om te kunnen bijsturen en te verbeteren. Er zijn twee soorten overleggen: het werkoverleg en het rollenoverleg.

Werkoverleg (Tactical)

Het doel van het werkoverleg is voortgang delen en knelpunten wegnemen. Dit kan doormiddel van acties, projecten, hulp vragen of alleen maar informatie delen. Middels het werkoverleg werken we in de organisatie. Het gaat immers om transparantie en spanningen te vertalen naar acties of projecten.

Het overleg bestaat uit zes onderdelen.

1. Check-in
   Elk overleg beginnen we met een incheckronde. We geven aan hoe we er op dat moment bijzitten. Dit doen we zodat iedereen weet wat er aan de hand is wanneer iemand een beetje afwezig is.
   
2. Checklist
   Bij de checklist items checken we terugkerende acties. Deze kun je maken op een rol om een gewoonte te creëren om je doel te behalen. Als je bijvoorbeeld altijd iets vergeet, dan kun je jezelf hier elke week aan herinneren zolang het nodig is. Deze items check je voor jezelf en beantwoord je met check (ja) of no check (nee).
   
3. Indicatoren
   Indicatoren zijn er om inzicht te krijgen in de prestaties van de cirkel. Hiermee creëer je transparantie voor de rollen en kun je focus aanbrengen waar je mee bezig moet. Indicatoren bestaan uit resultaten die meetbaar zijn en hiervoor stel je een doel. Bijvoorbeeld: Mail respons binnen een uur (het doel is 90%). Elke week bekijken we de resultaten van afgelopen week en benoemen we het percentage beantwoorde mails binnen een uur. Zo weten we direct of we goed bezig zijn.
   
4. Project update
   Bij dit punt bespreken we de voortgang van huidige projecten. De projecthouder geeft een kleine update m.b.t. de status of acties. Zo creëren we transparantie. Wil iemand hier meer over delen dan kan dit met een spanning.
   
5. Agenda
   De agenda bestaat uit spanningen. Bij een werkoverleg kun je van tevoren spanningen aanmaken of tijdens het overleg toevoegen. Deze behandelen we punt voor punt. De inbrenger ligt de spanning toe waarbij de facilitator vraagt: Wat heb je nodig en van welke rol? Denk van tevoren dus alvast na wat je precies nodig hebt. We voeren geen discussie en blijven bij de oorspronkelijke spanning. Elke agendapunt eindigt met de vraag: Heb je gekregen wat je nodig hebt? Het gaat niet om het oplossen van problemen maar om een volgende stap. De uitkomst van een spanning kan bijvoorbeeld ook zijn dat twee collega’s op een ander tijdstip hierover gaan overleggen of discussiëren.
   
6. Check-out
   We eindigen het overleg met een check-out-ronde. Iedereen geeft om de beurt aan wat ze van het overleg vonden en of er nog verbeterpunten of leermomenten zijn.

Rollenoverleg (Governance)

Het tweede overleg bij zelfsturing is het rollenoverleg. In dit overleg werken we aan de organisatie en beslaat alles wat vastgelegd is. Hier gaat het dus om het maken of verbeteren van rollen, nieuwe verantwoordelijkheden en doelen. Het doel is om spanningen om te zetten in nieuwe afspraken.

Ook bij het rollenoverleg is er een vaste volgorde:

1. Check-in
   We beginnen zoals altijd met een check-in ronde. Hoe zit je erbij?
2. Agenda
   In het rollenoverleg behandelen we alleen spanningen die van tevoren aangemaakt en gedeeld zijn. Je moet er namelijk goed over nagedacht hebben aangezien het een terugkerende verwachting is.
   • De indiener begint met het presenteren van het voorstel.
   • In de volgende ronde mag iedereen verhelderende vragen stellen om het voorstel beter te begrijpen. Er mogen geen meningen gegeven worden.
   • In de reactieronde geeft iedereen om de beurt zijn reactie op het voorstel. De overige cirkelleden mogen hierbij niet op elkaar reageren.
   • Na de vragen en de reacties mag de indiener zijn voorstel aanpassen of verduidelijken. Dit hoeft natuurlijk niet.
   • Het voorstel is klaar en we gaan de bezwarenronde in. Is het voorstel schadelijk voor het bedrijf is of een stap terug? Wanneer er een bezwaar is dan testen we deze op de geldigheid.
   • Bij een geldig bezwaar sluiten we af met een integratieronde. De indiener en bezwaarmaker moeten samen tot een goed voorstel komen dat het bezwaar wegneemt.
3. Check-out
   We sluiten weer af met de check-out-ronde.

Nieuwsgierig naar zelfsturing?

Zoals je leest komt er bij zelfsturing veel kijken. Wij hebben met zijn allen meerdere dagen training gevolgd om ons de methode eigen te maken. Daarnaast zijn er drie zelfsturingscoaches die dieper op de materie in zijn gegaan. Ook wij zijn continue aan het leren en het blijft een doorlopend proces. Vind je dit interessant en wil je er meer over weten? Neem dan gerust eens contact met ons op.